メルカリで【評価後の購入者から】壊れていて使えないとのクレーム連絡が！返品受けなきゃいけないの？

メルカリで【評価後の購入者から】壊れていて使えないとの連絡が！評価後なのに返品受けなきゃいけないの？

メルカリでまたトラブルが発生した。。。返品要求はつらいです。

この話は私の実体験です。


トラブル解決の参考になればと思います。


無事に商品が届き、評価されて無事に取引きが完了したあとに、このトラブルは起こったのです。


コメントが入ってきていたので、見てみるとすでに取引が終わっていて、評価も頂いている購入者からコメントが入ってきたのだ。


その内容とは、実際に使用したら、使えないとの内容でした。


商品は、電子機器です。


確かに古い品でしたが、動作確認して問題なかったから出品していたので、


「なんでやねん？評価したやん！」


というのが正直な感想でした。


しかも、届いたときではなく、受け取り評価もして取引が完了して数日後にこのようなコメントがきたのです。


私は戸惑いました。


これは、機器の互換性の問題もあるだろうし、取扱いによっては購入者側の不手際という可能性もあるし、これで返品なんか受け付けていたらリスクがありすぎて出品なんかできない。


そして、口コミなどで、取引完了後の返品に関する情報を調べてみることにしました。


そこでは、このような意見がありました。




そんなコメントでした。


「確かにそうだ！」


このコメントは、とても私を勇気づけてくれました。


しかし、ふと何気に購入者側の立場になったときのことを考えてみることにしました。


自分がもし、相手側の立場だったら。。。


同じことを繰り返すクレーマーなら、評価前にクレームするはず。


評価後にこのようなことを連絡するということは、購入者はとても困っているはず。


そこで、私は考えました。


もしかしたら、本当に商品に不具合が発生したとしたら、運送途中で何らかの影響を受けた可能性もあるはずだ。


そこで、購入者様に返信しました。


まず、私としては事前に動作チェックして発送しているため、今回の結果には驚いている点、そして、取引評価完了後の出来事となっているため、返品は受け兼ねたい点、を強調しながらも、困られている状況を見過ごすこともできない旨をお伝えしました。


そして、運送途中の何らかの影響による故障という可能性について、メルカリ事務局側の判断を仰いでみることについて同意を求めました。


購入者様もこの提案に同意いただくことになりました。


このようなトラブルリスクも想定して、ゆうゆうメルカリ便を選択していましたので、その補償が適用されないか事務局に連絡をしたのです。


しかし、今回の商品は、電子機器です。


相手側の不具合というのは、出力がノイズになるというもの。


写真でもわからないし、証明が難しい。


こんなことで補償が適用になるのかと思いつつ連絡しました。

返品を受けずに解決したメルカリ事務局への相談内容

その時の連絡内容がこちらの文面です。



文字数が確か300文字までと制限がありましたので、最大限利用してこの文面で事務局に連絡を入れました。


そして、その後メルカリ側で補償頂けたとの連絡がありました。


その時の処置として、メルカリ事務局側から購入者様へ連絡して頂けたこと 、こちらから連絡する必要はなく、商品情報も閲覧できないようにしたとの内容でした。
下記がその回答内容です。



さすが！メルカリ！ナイス対応！


ありがたいですね。


これだと安心してこれからもメルカリを続けられますよ。


もともとメルカリ側も、このようなリスクは想定して運営をしているだろうし、購入者側も出品者側もハッピーな結末を迎えることができたのです。


これがもし、評価後、取引完了後のクレームだから対応できないと突っぱねていたら、もっとややこしい方向に発展して、お互いに嫌な気持ちになるやりとりになっていたかもしれません。


相手側を配慮した気持ちで対応したことで、このトラブルは円満に解決したのです。


はぁ…よかった😅


参考になれば幸いです。